每个顾客都会对他们选择光顾的公司寄予厚望。 而且,事实也证明,如果有1次未能达到预期的情况,可能造成顾客改变他们的选择,寻找更好的供应商。

实际上,根据研究显示,有82%的顾客表示,在经历过与公司客服部门的不良经历之后,他们将选择更换产品或服务供应商。

为了避免在公司中出现这个令人毛骨悚然的数字,重要的是积极倾听顾客并分析他们的反馈,以便导致不必要客户流失的问题。

在这篇文章中,让我们一起来探讨【如何更好地倾听顾客的意见】,以及为什么它可以帮助你的业务受益!

倾听顾客到底是什么?

倾听顾客的声音不只是听到他们的问题,也不是接电话或接听服务台的铃声。简单来说呢,就是与顾客建立联系,并且密切关注他们的需求,并了解你如何帮助他们实现目标。

最好的服务代表一定是位优秀的听众。 他们可以回忆起案例中前面提到的相关细节,并且始终与顾客的情绪保持一致。 这使顾客不必重复信息,从而增加了服务体验的一致。

你应该听听顾客的 “5大个理由”

1 减少顾客量的流失

在流失方面,糟糕的客服是顾客更换供应商的第二大原因!当顾客在服务交互过程中没有被重视的时候,他们会迅速寻求竞争对手的帮助。实际上,如果86%的顾客会获得更好的顾客体验,他们会乐意为另一家供应商支付更多费用。

2.提高顾客的忠诚度

无论你的产品或服务多么出色,它都绝对不会流失。正如我们上面所讨论的,只有一种不良的互动会导致大多数顾客群流失。

在客服方面,这给你留下了很少的回旋余地。你的团队需要参与其游戏,以确保顾客对你的业务保持满意和忠诚。倾听他们的反馈是跟上客户需求并满足他们的短期和长期期望的最佳方法。

3.增加顾客保留率

当你的代表倾听顾客的声音时,服务交互往往会更加顺畅。代表和顾客在同一页面上,故障排除变得轻而易举。缺乏摩擦很重要,因为这会导致顾客保留率增加。研究表明,在接到良好的客服电话后,有91%的顾客将留在提供商那里。

4.确定追加销售和交叉销售的机会

倾听顾客不仅仅是提高顾客满意度的一种方法。这也是你可以用来向顾客追加销售和交叉销售的工具。

例如,假设你的代表正在为客户排查问题。 当顾客解释他们的问题时,他们会突出显示你对工具使用限制的不满。 他们不断遇到限制,需要更多的存储空间来存储数据。

你的代表可以解释你的保费计划的好处以及它如何解决他们的问题。 如果顾客感兴趣,服务代理商可以将他们推荐给你的销售团队并完成交易。

5.建立愉快的互动

只要你积极地听别人讲话,对话就会自动变成私人话题。 代表可以选择投入到对话中,并在体验中扮演角色,这将可以增加更多机会和顾客互动。 因为他们已经满足了客户的需求,并致力于提供令人愉悦的服务体验。

多听听顾客的意见!商业转机就在此!

在每个行业,客服团队都是相当重要的!很多顾客会因为客服态度好而选择回购,所以商家们绝对不可以轻视客服的重要性!当然想要获得更好的改善,还是要经常听一听顾客的意见!

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截至7月中旬,电子商务销售额比大流行前的水平增长了将近20%。 而且一些零售垂直市场的价格远高于此。

在过去的20年里,面对快速的技术变革和消费者不断变化的习惯,世界各地的零售商已经证明了自己的韧性。但是疫情Covid-19的来袭,一切都在一夜之间发生了变化。这也使商务主管们都度过了他们一生中最具有挑战性的时光。

随着面临资金短缺及生意陷入的时刻,也是商家们进行新的思考、新的经营方式、新的生存方式的关键时期。如今,随着非必要的实体商店在全国开业,零售商们也面临着两个关键挑战。

首先,随着经济的不稳定,很多人面临失业的局面,这也使消费者们的财务不稳定并承受着巨大的压力。其次,由于没有疫苗来预防Covid-19的传播,因此很大一部分消费者似乎不愿意返回实体店内购物。

在英格兰的就有这也的案例,该非必需品商店于6月15日开业。最初的客流量激增,在重新开业的第一周内增长了高达44.5%,据《泰晤士报》报道,第二周该客流量急速下降至2.4%。实际上,有三分之一的英国人告诉民意测验者,他们需要更多的保证,包括对冠状病毒的疫苗或治疗,然后才能在实体店购物。 百分之十的受访者表示,即使商店开张,他们也将避免在店内购物。

然而,与此同时自世界卫生组织宣布全球大流行以来,电子商务的销售一直在增长。 根据数据显示,截至于7月中旬,欧洲的电子商务销售额比大流行前的水平增长了近20%, 而且一些零售垂直市场的价格也远高于此。

外出购物的风险

尽管店内消费统计数据令人沮丧,但是在这困难时期里,零售商仍然有机会争取成功。虽然对于许多人来说,逛实体店已经成为令人头疼的外出,需要戴着口罩、社交疏远和排队进入。购物回家除了自身消毒以外,就连买回来的产品通通也要清洗一遍。

当然想要赢得客户,商家们必须建立实体店和在线购物平台不一样的客户体验,如实体店可以提高防疫的安全措施给消费者更放心及安全的购物。虽然在短时间内,很难达到好的效果。但是,消费者实际上在这段期间里都采用网上平台购物,他们也逐渐开始想念在实体店内的逛并亲自选购及接触产品的。

然而虽说网上购物来得更安全,但是危险也在网上潜伏。尽管欺诈威胁显然早于大流行,但有迹象表明,在大流行造成的混乱中,欺诈活动数量也正在增加。很多非常高风险的订单显着增加,这通常等同于欺诈性订单。

所有这些都意味着在疫情期间,零售商需要重新构想新的客户体验如安全。那么该怎么办?

让店内顾客放心:通过实施高度可见的清洁方案,增强他们的信心。向购物者提供口罩(如果没有),并确保顾客、员工和其他商店的工作人员戴上口罩。显示清晰的标志和地板标记,以鼓励与社会保持距离。此外,还应该提供非接触式付款方式及通过送货服务接受退货并过帐。

支持全方位渠道:建立全方位渠道方法以满足客户的需求也是非常重要的。由于对店内购物的担忧情绪高涨,零售商也需要提供在线购物体验。在网上点击购买并快速成交,商家需要提供的是简单操作的购物平台,如更多的付款方式、完整的产品分类和安全付款方式等。

适当的变通

  • 考虑为客户提供服务的新方法

根据你出售的产品,你可能希望提供虚拟访问,在此期间客户可以远程查看产品。更重要的是,这些会议使员工有机会向客户解释产品和功能,并更好地了解客户想要达到的需求。这不仅是增加转化的一种方法,也是建立消费者信心的一种方法。

  • 考虑路边取货

在商店外等候同时在线订购和取货的想法在美国已迅速流行。这项服务并非针对每个商家或商店的每个地方,但在可能的情况下,它为焦虑的客户提供了一种无需进入商店即可快速获取商品的方法。

  • 保持灵活性

逛实体店并不是每个人都适合的。并非每个消费者都希望尝试路边提货,也不是每个人都可以进行虚拟访问。但是这些选项中都会吸引一些购物者。因此,零售商需要做足必要的准备,为特定的客户提供适合的体验,直到他们感到满意或喜欢的一切为止。

  • 考虑订单自动化和动态欺诈保护系统

零售商需要寻找一种保护系统来防范诈骗集团潜入。该系统可提供订单自动化并可以立即将欺诈性订单中的合法订单分类。这个系统是可以通过各个方面验证客户身份,比如当客户拿起在线订单时,交易会在没有送货地址的情况下进行,送货地址会提供许多信号来验证客户的身份。商人还可以依赖网络的大数据系统,因为该系统会看到消费者在其他零售商处的交易,以可以确保客户身份的可靠性。

客户体验的重要性
  • 确保你的电子商务体验达到最佳状态

鉴于Covid-19的要求,很多实体店体验都不在你的掌控之中。所以选择提供在线体验绝对是个好机会。在线平台一定要确保整个在线客户旅程操作简单安全以外,引人入胜的内容也绝不可少。在这个过程里,还要注意的就是精确的个性化设置、准确的库存、安全的结帐方式和即时订单确认等都是不可缺的。

虽然疫情Covid-19的到来与以往零售商面对的挑战不同。但是,经过深思熟虑、大胆的战略和充裕的决心,零售商也是可以再次展示其弹性,再创新高的噢!

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内容之所以被成为王是因为他在营销策略中具有3大关键任务的优势,其中包括:

1. 提升品牌知名度

由于客户是在寻找问题的答案和解决方案,所以他们会更倾向于通过有用的内容来发掘你的产品多过于直接去寻找你的网站或是电子商店。

有研究显示,81%的消费者会在购买前做出各种线上的研究,所以在线上拥有强烈而极高信任度的品牌是非常重要的。但是品牌知名度不只是指人们知道你的品牌名称;而是他们知道你的品牌所反映出来的形象,价值和个性。如果消费者对你的品牌有一定的认知,他们会更愿意把自己辛苦赚来的钱消费在你的品牌上。

那么他们会如何得知你的品牌?就是通过这些有价值性且免费的内容。

2. 坚固的客户关系和忠诚度

当客户视你为撰写任何主题的官方权威(因为这在你的专业范围内)时,你会更早赢得他们对你的品牌的信任,甚至会对你日后对他们进行销售的过程有很大的帮助。

如果你的内容对读者有价值(比如通过专业知识,各种困境的答案和解决方法),那么你就算是成功创造出一种互惠互利的优势了。

3. 持久且低成本的流量,引领销售和销量

内容营销实际上对于短期营销策略来说不是最省钱的一种。你可能需要几个月的时间才会开始看到真正的投资回报,甚至需要时间和金钱才能创造出免费的内容。

但是,如果你的内容做得好,尤其是持久性的主题,那么你的流量自然会翻倍,销量也随时会跟着提升。

内容称霸为王

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一个好的内容营销会在客户做决定的各个阶段起到作用,虽然这需要一些时间来让他们转换为真正的用户。但这也算是件好事因为他们会花大约79天的时间来对你的品牌进行观察和研究。你在这个过程越快吸引到他们,你完成交易的机会也就会越大。

相信每个企业都有着相同的目标  

        不断招收新顾客,提高顾客的回购率 

        壮大品牌,让更多人认识品牌 

        提高销售量 

        更直接的是赚钱 

那么你们是否知道一个企业手机app,就可以帮助企业达到以上目标? 

智能手机 (Smartphone) 可说是现代人都会有的,更可以说是生活里的必需品。正因为如此,消费者的消费模式,也渐渐改变,通过app购买戏票,订住宿,订机票,叫外卖都是一个app可以搞定的事。 

加上现在 COVID-19疫情的影响之下,更可说是网上消费转变的催化剂。通过一个智能手机,下载一个app,就能轻松购买预定想要的产品或服务,如果您的企业也拥有app,就能直接打入现今的消费模式,并且提供现今消费者所追求的方便。 

在这里,会为大家分析几个手机app对企业的影响与重要性,有兴趣的老板们,一定要继续读下去了解更多哦! 

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