在这个客户体验永远第一的时代,想要预算却很难用KPI或特定的数字来衡量。但是,它的存在却足以影响客户是否满意及忠于你的品牌。

尽管客户体验的概念是永恒的,但对其进行的研究仍然相当新鲜。 每年,新研究都会开发对于影响全球企业的重要趋势的见解。 在某种情况下,这些统计信息可能看起来像是对话中的有趣事实,但实际上,它们可以帮助你的客户服务团队利用及时的机会来改善客户体验。

如果你的团队希望及时了解客户服务中发生的最新趋势,那么整合信息是一个很好的起点。 在这里我们总结了你的公司在明年应该注意的客户体验统计数据和趋势列表。 这些数据都可帮助公司识别其行业中正在发生的新趋势,并能够及时利用于市场营销、销售和服务机会。 以下是来年的一些统计数据:

1. 只有22%的消费者认为移动体验很好

你可能认为你的移动应用程序是公司的未来,但是研究发现,移动体验通常会缺乏质量。根据调查显示,有60%的公司认为他们提供了良好的移动体验,但是,只有22%的消费者对此有同感。

在几乎每个人都随身携带一台电子设备的时代里,具有响应能力的移动电子设备对于建立更好的客户体验是非常重要的。你的产品拥有者和产品经理可能会很感兴奋的推出你的产品或服务的最新版本,但是请确保你的电子设备版本能够达到核心产品的声誉。

2. 76%的客户期望公司了解他们的需求

研究显示对于了解客户的需求是许多企业面临的共同挑战,这将成为大多数公司的成功与失败的关键。 Salesforce 对于6,000多名消费者进行了一项调查,发现其中76%的消费者希望公司了解他们的需求和期望。这会让你的营销策略和你的客户服务策略更加有效及成功。

如果你想提供良好的客户体验,那么必须创建一家以客户为中心的公司,专注于满足客户需求。

3.不到50%的高管优先考虑员工的反馈

报告显示,73%的大公司对员工进行了调查,但只有45%的高管认真考虑员工的反馈。公司的高管为业务制定战略并给予公司的关键运营决策。但是,他们的日常经验通常不会与许多客户互动。

前线员工,例如客户服务代表,每天都会与客户互动,从而在研究客户的交流时使其成为宝贵的资源。他们不断与新客户互动,并在日常工作流程中收集客户真实反馈。高管和高层管理人员在寻求改善客户体验的新方法时应该渴望获得这些客户反馈。

4.超过80%的优先考虑客户体验的公司收入增加

当客户发现令人满意的客户体验时,他们很可能会想要再次回来使用该服务。 甚至发现,专注于改善客户体验的公司中,有84%报告其年收入有所增长。

这是因为这些公司获得了更多的客户忠诚度,而这些对于品牌来说是非常有价值的。忠实的客户会重复购买,并向其他潜在的客户提供推荐,这些潜在的客户也会逐渐成为你的代言人。如果你正在寻找提高公司利润率的新方法,请考虑投资改善客户体验的方案。

5.所有客户服务代表中,有超过一半的人不打算继续任职

建立一支出色的客户服务团队本身就是一个挑战,但是将其保持在一起则完全是另外一回事了。客户服务是一条独特的职业道路,人们迅速进入到客户服务和退出客户服务是很普遍的。实际上,调查发现,只有58%的客户服务代表计划保留他们目前在客户服务中的角色。

随着越来越重视建立积极的客户体验,你必须在客户服务和客户支持团队中维持高素质的人员。这些员工的工作很艰辛,如果觉得自己不被重视,就不会害怕去别处。

6.由于客户服务质量差,每年损失高达1.6万亿美元

虽然我们经常谈论保留客户比获取新客户更具有成本效益,但该统计数据提供了更广的客户服务范围。每年都会有因为糟糕的客户服务,导致美国企业损失高达数万亿美元的案例。因此,尽管你可能认为一个生气的客户并没有太大的影响,但这项研究表明,随着客户流失率的提高,你会错失确保稳定性收入的机会。

7.客户将花费更多以获得更好的体验

你是否曾经忠于一个品牌,该品牌所售产品的价格要比其竞争对手高?如果是这样,那么你可能已经迷上了客户体验,并愿意为你信任的品牌支付更多费用。你知道该公司的产品和服务非常适合你的特定需求,而不是切换到竞争对手。

研究表明,客户愿意为他们认为会带来好处的体验支付更多的费用。一旦建立起融洽的关系并赢得他们的信任,竞争对手就很难赢得他们。他们要么需要与你公司的报价匹配,要么希望你提供负面体验以驱赶客户。

8.以客户为中心的公司的利润比没有的公司高出60%

以客户为中心的公司更有利可图,因为它们可以利用客户服务作为获取和保留工具。例如,如果你的公司拥有良好的在线评论,则可以推广它们以吸引更多潜在客户。在了解新产品或服务时,有60%的客户信任来自于朋友、家人或同伴的评论。

在客户保留方面,评论也可以用来保持客户的忠诚度。 如果你有负面的服务经验,则可以向客户发送满意度调查,以了解问题出在哪里。 收集反馈后,你的团队就可以与客户联系,并提供他们希望达到的解决方案。 这给你的团队提供了另一个机会来解决这种情况并防止潜在的客户流失。

根据统计数据表明,今年在客户体验领域中将出现一些较大的模式。这些趋势为公司及时利用最紧迫的客户需求提供了机会。然而,以下是2019年监控的一些客户体验趋势:

1.品牌爱好者的高级应用

公司一直对提高客户生命周期价值感兴趣;但是,对于最忠实的客户而言,这通常很难实现。这些客户对企业具有很高的价值,但是寻找新的,具有成本效益的方法来改善其客户体验具有挑战性。你如何为已经获得公司特权的用户增强客户体验呢?

耐克(Nike)和阿迪达斯(Adidas)等较大的公司已决定通过创建品牌超级粉丝使用的高级应用程序来解决此问题。这些应用专门针对公司的目标客户,并且改善特定的用户群的客户体验。

例如,阿迪达斯(Adidas)是一家体育用品公司,主要从其足球服装和设备中获利。他们的新Tango应用程序创建了一个阿迪达斯足球社区,品牌发烧友可以在该社区发布应用并为其他用户创建足球挑战。虽然该应用可能只吸引一部分Adidas 更大的目标客户,但该公司知道这些用户的转化可能性最高。吸引他们不仅会导致重复购买,还会使潜在的客户对Adidas品牌更加熟悉和感兴趣。

2.适应性的客户体验方法

每家公司都知道的秘密,客户体验对于区别于竞争对手的重要性。随着对客户的关注,传统品牌将不得不变得更加关注客户服务。他们需要开放尝试新的营销和销售策略,以更好地与客户的成功保持一致。

根据调查显示,有66%的CEO预计他们的商业模式将在未来三年内改变。以历史悠久的吉他品牌Fender为例。 Fender研究了他们的目标客户,并意识到他们的用户在购买后大约一年就放弃了他们的乐器。然后,该公司决定推出一项基于订阅的服务,该服务通过每天7分钟的视频来教用户如何弹吉他。 现在该应用已吸引了超过10万名用户,总收入超过40万美元。

对于保持传统方法的公司而言,推动变革可能很困难,但保持开放态度并考虑采用独特的方法来取悦客户还是非常重要的。

3.电子化客户体验

你会认为在我们的技术驱动时代,公司到现在已经可以完善采用电子客户体验。不幸的是,根据《哈佛商业评论》进行的一项研究表明,有72%的企业战略家承认他们的电子化没有达到预期的收入。此外,有62%的受访者表示,他们的公司正在制定新计划,以使其业务更加电子化。

在这一点上没有什么能阻止这些公司使他们的客户体验更加电子化。客户服务软件广泛可用,并且有大量资源可帮助企业实施技术驱动的方法。一些公司可能不愿意投资于这种新的概念,但他们很快就会意识到自己落后于竞争对手。

4.虚拟助手

对于成长中的公司而言,其客户服务团队面临的最大挑战之一是应对客户的数据增加。对于这些团队来说,如果不雇用额外的员工来运营他们的客户服务渠道,可能很难扩展他们的服务。虚拟助手软件通过为体验不好的用户提供应用内互动支持来缓解压力。尽管这些助手不能代替人工代表工作,但他们可以回答快速和简单的问题,从而为客户和公司节省了时间。

预测将有25%的客户服务运营将采用虚拟客户助理或聊天机器人技术。相比之下,2017年只有不到2%的公司表示在其客户体验中使用了此类软件。预期使用量的大幅增加也表明了该技术可以帮助客户服务和支持团队达成其日常目标。

5.忠诚度计划参与度的提高

根据专家的说法,忠实的客户再次从同一家公司购物的可能性是其5倍,而推荐给另一个客户的可能性是4倍。由于这些客户创造了最佳的转化机会,因此公司将重点放在这群客户群上,从这些客户群中获得最大的收益。

另一种方法是让他们参加有偿的忠诚度计划,该计划可以根据客户的购买习惯或客户推荐来奖励他们。LoyaltyO调查报告称,如果他们为最喜欢的品牌提供忠诚度计划,则有高达62%的受访者会考虑加入忠诚度计划。

Amazon Prime的会员优惠就是这种奖励计划策略的一个很好的例子。用户每年只需支付119美元,即可使用免费送货或媒体服务等高级功能。 调查也发现,收入超过11万美元的家庭中有82%是Amazon Prime会员。

该研究还发现,这些成员的花费比普通Amazon用户多出250%。Amazon是销业巨头,但其Prime会员优惠是优化忠实客户收入价值的绝佳模式。

6.增强虚拟现实的客户服务

虚拟现实(AR)通过将电子元素叠加在客户的真实世界之上,提供了增强客户体验的另一种方法。这可以帮助客户可以看到他们如何使用产品而无需承诺购买。

例如,IKEA正在使用虚拟现实服务来帮助客户设想一件家具在其房屋内部的外观。客户浏览在线目录,选择要预览的项目,然后使用智能设备摄像头在家中显示产品。

借助虚拟现实,客户可以放心购物,因为他们知道一旦离开商店就不会觉得后悔。这将使购买昂贵的产品或在购买决策过程中需要深思熟虑的产品变得更容易。并且,这将降低退货率,因为客户更可能对自己的购买感到满意。

7.更专注于移动体验

在本文我们简单讨论了企业在移动体验方面的不足。尽管过去这可能不是优先考虑的事项,但随着客户将更多精力放在这些互动上,移动设备很快将成为你的首选。

实际上,研究表明,在过去几年中,所有互联网流量中有52%来自移动设备,而桌面电脑的流量一直在持续下降。而且,如果50%的客户认为你的网站不适合移动设备,他们将停止访问你的网站。因此,随着客户继续在移动环境中开展更多业务,企业将需要在这种媒体上进行投资,以跟上客户的需求。

8.行为配对呼叫中心

行为配对是一项新的客户服务技术,可将情绪分析功能添加到你的呼叫中心。行为配对不会将客户与随机销售代表配对,而是会根据客户的历史记录与你的品牌进行配对,并分配最适合解决其案件的服务代表。这样,根据客户不同需求,客户将获得令人愉悦的服务体验。

未来的客户体验趋势

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