截至7月中旬,电子商务销售额比大流行前的水平增长了将近20%。 而且一些零售垂直市场的价格远高于此。

在过去的20年里,面对快速的技术变革和消费者不断变化的习惯,世界各地的零售商已经证明了自己的韧性。但是疫情Covid-19的来袭,一切都在一夜之间发生了变化。这也使商务主管们都度过了他们一生中最具有挑战性的时光。

随着面临资金短缺及生意陷入的时刻,也是商家们进行新的思考、新的经营方式、新的生存方式的关键时期。如今,随着非必要的实体商店在全国开业,零售商们也面临着两个关键挑战。

首先,随着经济的不稳定,很多人面临失业的局面,这也使消费者们的财务不稳定并承受着巨大的压力。其次,由于没有疫苗来预防Covid-19的传播,因此很大一部分消费者似乎不愿意返回实体店内购物。

在英格兰的就有这也的案例,该非必需品商店于6月15日开业。最初的客流量激增,在重新开业的第一周内增长了高达44.5%,据《泰晤士报》报道,第二周该客流量急速下降至2.4%。实际上,有三分之一的英国人告诉民意测验者,他们需要更多的保证,包括对冠状病毒的疫苗或治疗,然后才能在实体店购物。 百分之十的受访者表示,即使商店开张,他们也将避免在店内购物。

然而,与此同时自世界卫生组织宣布全球大流行以来,电子商务的销售一直在增长。 根据数据显示,截至于7月中旬,欧洲的电子商务销售额比大流行前的水平增长了近20%, 而且一些零售垂直市场的价格也远高于此。

外出购物的风险

尽管店内消费统计数据令人沮丧,但是在这困难时期里,零售商仍然有机会争取成功。虽然对于许多人来说,逛实体店已经成为令人头疼的外出,需要戴着口罩、社交疏远和排队进入。购物回家除了自身消毒以外,就连买回来的产品通通也要清洗一遍。

当然想要赢得客户,商家们必须建立实体店和在线购物平台不一样的客户体验,如实体店可以提高防疫的安全措施给消费者更放心及安全的购物。虽然在短时间内,很难达到好的效果。但是,消费者实际上在这段期间里都采用网上平台购物,他们也逐渐开始想念在实体店内的逛并亲自选购及接触产品的。

然而虽说网上购物来得更安全,但是危险也在网上潜伏。尽管欺诈威胁显然早于大流行,但有迹象表明,在大流行造成的混乱中,欺诈活动数量也正在增加。很多非常高风险的订单显着增加,这通常等同于欺诈性订单。

所有这些都意味着在疫情期间,零售商需要重新构想新的客户体验如安全。那么该怎么办?

让店内顾客放心:通过实施高度可见的清洁方案,增强他们的信心。向购物者提供口罩(如果没有),并确保顾客、员工和其他商店的工作人员戴上口罩。显示清晰的标志和地板标记,以鼓励与社会保持距离。此外,还应该提供非接触式付款方式及通过送货服务接受退货并过帐。

支持全方位渠道:建立全方位渠道方法以满足客户的需求也是非常重要的。由于对店内购物的担忧情绪高涨,零售商也需要提供在线购物体验。在网上点击购买并快速成交,商家需要提供的是简单操作的购物平台,如更多的付款方式、完整的产品分类和安全付款方式等。

适当的变通

  • 考虑为客户提供服务的新方法

根据你出售的产品,你可能希望提供虚拟访问,在此期间客户可以远程查看产品。更重要的是,这些会议使员工有机会向客户解释产品和功能,并更好地了解客户想要达到的需求。这不仅是增加转化的一种方法,也是建立消费者信心的一种方法。

  • 考虑路边取货

在商店外等候同时在线订购和取货的想法在美国已迅速流行。这项服务并非针对每个商家或商店的每个地方,但在可能的情况下,它为焦虑的客户提供了一种无需进入商店即可快速获取商品的方法。

  • 保持灵活性

逛实体店并不是每个人都适合的。并非每个消费者都希望尝试路边提货,也不是每个人都可以进行虚拟访问。但是这些选项中都会吸引一些购物者。因此,零售商需要做足必要的准备,为特定的客户提供适合的体验,直到他们感到满意或喜欢的一切为止。

  • 考虑订单自动化和动态欺诈保护系统

零售商需要寻找一种保护系统来防范诈骗集团潜入。该系统可提供订单自动化并可以立即将欺诈性订单中的合法订单分类。这个系统是可以通过各个方面验证客户身份,比如当客户拿起在线订单时,交易会在没有送货地址的情况下进行,送货地址会提供许多信号来验证客户的身份。商人还可以依赖网络的大数据系统,因为该系统会看到消费者在其他零售商处的交易,以可以确保客户身份的可靠性。

客户体验的重要性
  • 确保你的电子商务体验达到最佳状态

鉴于Covid-19的要求,很多实体店体验都不在你的掌控之中。所以选择提供在线体验绝对是个好机会。在线平台一定要确保整个在线客户旅程操作简单安全以外,引人入胜的内容也绝不可少。在这个过程里,还要注意的就是精确的个性化设置、准确的库存、安全的结帐方式和即时订单确认等都是不可缺的。

虽然疫情Covid-19的到来与以往零售商面对的挑战不同。但是,经过深思熟虑、大胆的战略和充裕的决心,零售商也是可以再次展示其弹性,再创新高的噢!

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