每个顾客都会对他们选择光顾的公司寄予厚望。 而且,事实也证明,如果有1次未能达到预期的情况,可能造成顾客改变他们的选择,寻找更好的供应商。

实际上,根据研究显示,有82%的顾客表示,在经历过与公司客服部门的不良经历之后,他们将选择更换产品或服务供应商。

为了避免在公司中出现这个令人毛骨悚然的数字,重要的是积极倾听顾客并分析他们的反馈,以便导致不必要客户流失的问题。

在这篇文章中,让我们一起来探讨【如何更好地倾听顾客的意见】,以及为什么它可以帮助你的业务受益!

倾听顾客到底是什么?

倾听顾客的声音不只是听到他们的问题,也不是接电话或接听服务台的铃声。简单来说呢,就是与顾客建立联系,并且密切关注他们的需求,并了解你如何帮助他们实现目标。

最好的服务代表一定是位优秀的听众。 他们可以回忆起案例中前面提到的相关细节,并且始终与顾客的情绪保持一致。 这使顾客不必重复信息,从而增加了服务体验的一致。

你应该听听顾客的 “5大个理由”

1 减少顾客量的流失

在流失方面,糟糕的客服是顾客更换供应商的第二大原因!当顾客在服务交互过程中没有被重视的时候,他们会迅速寻求竞争对手的帮助。实际上,如果86%的顾客会获得更好的顾客体验,他们会乐意为另一家供应商支付更多费用。

2.提高顾客的忠诚度

无论你的产品或服务多么出色,它都绝对不会流失。正如我们上面所讨论的,只有一种不良的互动会导致大多数顾客群流失。

在客服方面,这给你留下了很少的回旋余地。你的团队需要参与其游戏,以确保顾客对你的业务保持满意和忠诚。倾听他们的反馈是跟上客户需求并满足他们的短期和长期期望的最佳方法。

3.增加顾客保留率

当你的代表倾听顾客的声音时,服务交互往往会更加顺畅。代表和顾客在同一页面上,故障排除变得轻而易举。缺乏摩擦很重要,因为这会导致顾客保留率增加。研究表明,在接到良好的客服电话后,有91%的顾客将留在提供商那里。

4.确定追加销售和交叉销售的机会

倾听顾客不仅仅是提高顾客满意度的一种方法。这也是你可以用来向顾客追加销售和交叉销售的工具。

例如,假设你的代表正在为客户排查问题。 当顾客解释他们的问题时,他们会突出显示你对工具使用限制的不满。 他们不断遇到限制,需要更多的存储空间来存储数据。

你的代表可以解释你的保费计划的好处以及它如何解决他们的问题。 如果顾客感兴趣,服务代理商可以将他们推荐给你的销售团队并完成交易。

5.建立愉快的互动

只要你积极地听别人讲话,对话就会自动变成私人话题。 代表可以选择投入到对话中,并在体验中扮演角色,这将可以增加更多机会和顾客互动。 因为他们已经满足了客户的需求,并致力于提供令人愉悦的服务体验。

多听听顾客的意见!商业转机就在此!

在每个行业,客服团队都是相当重要的!很多顾客会因为客服态度好而选择回购,所以商家们绝对不可以轻视客服的重要性!当然想要获得更好的改善,还是要经常听一听顾客的意见!

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